Luiz Felipe Fernandes
Kharen Stecca
Versanna Carvalho

A comunicação em instituições públicas não é responsabilidade exclusiva dos profissionais da área, mas um dever compartilhado por todos os servidores. Essa é a avaliação do jornalista, relações públicas e pesquisador Jorge Duarte, presidente da Associação Brasileira de Comunicação Pública (ABCPública), para quem cada interação entre a instituição e a sociedade contribui para construir sua imagem e reputação.

Em entrevista ao Jornal UFG durante o 3º Encontro de Agentes de Comunicação da Universidade Federal de Goiás (UFG), na última quinta-feira (11/6), o professor falou sobre o papel estratégico da comunicação pública, os desafios de coordenar redes de comunicadores em instituições complexas, o uso da inteligência artificial e a importância de iniciativas como os agentes de comunicação da UFG, instituídos pela Política de Comunicação em 2019.

Em algumas de suas palestras, principalmente em instituições públicas, o senhor diz que a comunicação não é restrita ao departamento de comunicação, que todo servidor faz comunicação. O que o senhor quer dizer com isso?

Jorge Duarte – Tu tem uma área de gestão da comunicação – essa que eu chamo de gestão estratégica da comunicação –, é a área que tem que pensar a comunicação. Agora, quem faz comunicação são todos, inclusive terceirizados. O motorista terceirizado me trouxe aqui. Ele representa a universidade. Ele fala em nome da universidade, não tem jeito. Então ele faz também [comunicação], ele precisa saber o mínimo da universidade, ele precisa conhecer a universidade e atuar como se ele representasse a universidade, porque ele representa a universidade. Então, a área de comunicação é responsável por organizar isso, por organizar que todos os funcionários, todos os alunos, todos os pais de alunos, eles saibam o mínimo, eles entendam a universidade, para onde ela vai, quais as prioridades, o que ela faz, o que ela entrega, qual a importância dela. Então a gestão estratégica, a área de comunicação, ela coordena a comunicação, mas ela não faz a comunicação, porque todos fazem a comunicação.

Como isso se dá na prática, principalmente em instituições como universidades públicas? Se todo mundo faz comunicação, pode parecer que os servidores vão ficar sobrecarregados com mais uma função ou que, como a gente passa por muito contingenciamento, não vai ter recurso para isso. Como lidar com esses desafios e superá-los?

Jorge Duarte – Todos fazem comunicação o tempo todo, não tem uma função a mais. O atendente da biblioteca tem que atender pessoas, ele tem que atender telefone, ele tem que responder e-mails, ele tem que procurar livros, ele tem que orientar pessoas. Tudo isso é comunicação. Agora, ele tem que fazer isso bem feito, porque ele representa a instituição, ele é pago com dinheiro público para prestar um tipo de serviço. O que a gente quer é que esse serviço tenha qualidade de comunicação, o atendimento seja bem feito. Isso não significa que ele vá agora estar subordinado à área de comunicação, mas pode significar, por exemplo, que a área de comunicação crie políticas de comunicação, que crie treinamentos em comunicação, que crie manuais de atendimento ao público. Tudo isso, essa base estrutural, vai ajudar para que cada servidor faça melhor seu trabalho, comunique melhor e, portanto, a universidade seja mais bem representada e mais bem compreendida por seus públicos. Quando tem uma instituição em que a comunicação funciona bem, as pessoas tendem a entender melhor a instituição, tendem a valorizar melhor a instituição, tendem a melhorar a reputação da instituição. Então a área de comunicação tem essa responsabilidade de coordenar. O que é interessante é que ela não tem que fazer a comunicação. Ela tem que fazer com que as pessoas façam boa comunicação no seu ambiente de trabalho. Elas não têm que fazer nada além do que elas estão fazendo. Elas apenas têm que fazer o que elas fazem com qualidade comunicativa.

Já tem algumas décadas que as redes sociais fazem parte do ecossistema comunicacional e fazer comunicação pública também está ligado a lidar com tudo o que está relacionado às redes sociais. Mais recentemente, a gente tem a inteligência artificial entrando nesse jogo. Como o senhor vê isso? Quais são os limites ou as potencialidades dessas novas tecnologias – redes sociais já há algum tempo e agora a inteligência artificial – para a comunicação pública?

Jorge Duarte – Na verdade, isso veio desde o surgimento da máquina de escrever, depois os computadores. São ferramentas, estruturas, opções novas que surgem, que têm que ser usadas com o mesmo padrão ético, a mesma responsabilidade social e em um sentido produtivo. Nós temos que usar bem essas ferramentas para que a gente consiga entregar melhor aquilo por que a gente é pago, que a gente tem que entregar. Então, obviamente que, como é uma coisa nova, se discute até onde dá para ir, o que é possível fazer, qual o limite que a gente tem – essa discussão é absolutamente normal e é importante. Mas, na verdade, é uma ferramenta incrível que ajuda a aumentar a produtividade, que ajuda a dar qualidade nas entregas. Eu acho que para a área de comunicação ela vai ajudar muito. Agora, isso precisa ser bem pensado. Inclusive a área de comunicação tem que estabelecer regras, padrões, como, por exemplo, a academia está fazendo hoje na produção de teses, dissertações de mestrado, de artigos científicos, está estabelecendo limites. Mas não é jogar contra a inteligência. É dizer assim: “Olha, é ótimo, mas tem uma hora em que ela começa a perturbar o processo. Então, aqui não dá para ir”. Essa orientação precisa ser feita, mas a ferramenta em si é muito bem-vinda.

Aqui na UFG, desde 2019, com a publicação da Política de Comunicação, foi instituída a figura do agente de comunicação, que é alguém que está na unidade acadêmica ou em um órgão administrativo, e, sendo ou não da comunicação, acaba exercendo um pouco essa função. Já é possível fazer uma avaliação de como tem sido essa experiência em outros lugares?

Jorge Duarte – Há uma semana fizemos um estudo, entrevistamos 22 gestores de comunicação nas universidades federais para uma pesquisa. Fizemos entrevistas em profundidade e isso [os agentes de comunicação] apareceu nas universidades, essa tentativa de criar uma rede, porque as universidades estão em vários câmpus, algumas estão até em outros estados, elas têm uma complexidade de rede que dificulta a coordenação da comunicação. E tem que existir essa coordenação, porque todos têm que ter os mesmos dados, o mesmo comportamento, têm que ter as diretrizes principais, têm que ter diálogo, troca de experiências. E as estruturas de comunicação são muito pequenas, tem universidades com cinco, dez pessoas na área de comunicação concursadas. Então tem um caminho que é ampliar o número de profissionais, que é um caminho complicado, e tem alternativas como essa, que acho muito válidas, na medida em que há uma coordenação da área de comunicação, de profissionais de comunicação que estão fazendo isso. Na Embrapa, por exemplo, de onde eu venho, fizemos isso na década de 1990. Éramos 26 profissionais de comunicação e tínhamos 39 unidades. Ou seja, boa parte das unidades não tinha profissionais de comunicação, até porque a sede, por exemplo, tinha meia dúzia de profissionais. Aí a gente criou unidades de comunicação sem ter profissionais de comunicação, os chamados núcleos de comunicação empresarial, e não tinha profissional de comunicação. Então, em tese, qualquer um poderia assumir, o importante é que tivesse a área. E isso foi muito bom. Hoje, a Embrapa tem mais de 200 profissionais de comunicação. Isso alavancou a comunicação na empresa, embora não fosse executado por profissionais de comunicação, numa situação muito mais complexa que a de vocês. Porque, na época, esse profissional que não era de comunicação estava no Acre, estava no Amapá, estava em Manaus. Não tinha internet do jeito que tem hoje, não tinha a estrutura de comunicação. Então tudo era muito difícil. E, ainda assim, a gente fortaleceu a ideia de que a organização tem de ter uma comunicação estruturada, de que a comunicação acontece em cada lugar e que cada lugar tem de ter diretrizes únicas de comunicação. Elas têm de ter uma coordenação que dê o norte, que diga a prioridade, que organize a troca de informações, a troca de experiências. Vejo a ideia com muito bons olhos. Acho uma ideia extraordinária, porque não dá para ficar esperando o mundo ideal. O mundo ideal não existe, nunca vai existir.